Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung – dieses Sprichwort gilt auch in unserem digitalen Zeitalter mehr denn je. User informieren sich vorab online über die Erfahrungen anderer Kunden, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Wer über viele positive Online-Bewertungen verfügt, dem fällt es deutlich leichter, neue Kunden für sein eigenes Unternehmen zu begeistern.
Egal, ob man ein Restaurant für einen gemütlichen Abend mit Freunden oder ein Hotel für den nächsten Städtetrip sucht – vor der Buchung schaut sich heute fast jeder Bewertungen im Internet an. Das gilt selbstverständlich auch für den Kauf von Produkten – vom Smartphone bis zur Waschmaschine. Aber längst werden nicht mehr nur Waren sowie Hotels und Restaurants beurteilt. Auch Arbeitgeber, Zoos, öffentliche Plätze etc. sind vor den Bewertungen der User nicht sicher. Alles wird bewertet – von einem bis zu fünf Sternen.
Die Frage, die sich nun stellt, ist natürlich: „Wie sehr lassen wir uns tatsächlich von Kundenbewertungen beeinflussen?“. Es zeigt sich: Oftmals viel stärker, als wir selbst denken. Über 85 Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Die Nutzer halten die Rückmeldungen anderer Kunden für sehr glaubwürdig. Es gilt: Je mehr Kundenbewertungen ein Produkt oder ein Unternehmen hat, desto mehr Vertrauen schenken die User den Bewertungen. Besonders häufig werden Online-Bewertungen übrigens genutzt, wenn sich potenzielle Kunden zwischen zwei Unternehmen bzw. zwei Produkten entscheiden müssen. Bessere Bewertungen als die Konkurrenz zu haben, zahlt sich also aus.
Insbesondere in der Anonymität des Internets suchen potenzielle Kunden etwas, dem sie vertrauen können. Wenn Sie als Unternehmen nachweislich über viele zufriedene Kunden verfügen, hebt Sie das positiv von Ihrer Konkurrenz ab. Ideal ist es, wenn sich ein Suchender mit der Bewertung eines Kunden identifizieren kann. Denn dann ist sein Interesse an Ihrem Unternehmen geweckt und der erste Schritt zur Neukundengewinnung getan.
Unfreundliche Bedienung und schlechtes Essen! Nie wieder!“ Bekommt ein Unternehmen öfter solche Bewertungen, ist das nicht nur schlecht fürs Image – auch potenzielle Kunden werden abgeschreckt. Trotzdem ist es kein Grund zur Panik, wenn Ihr Unternehmen ab und an Kundenbewertungen erhält, die nicht ganz so positiv ausfallen. Denn es wirkt deutlich authentischer, wenn Ihr Unternehmen nicht ausschließlich mit fünf Sternen bewertet und in den höchsten Tönen gelobt wird. Kein Unternehmen dieser Welt kann alle Kunden zu 100 Prozent zufriedenstellen.
Doch um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Meinung ernst nehmen, ist es wichtig, dass Sie auf negative Bewertungen richtig reagieren. Denn eines ist sicher: Unzufriedene Kunden wollen gehört werden. Respektieren Sie diesen Wunsch und antworten Sie sachlich und lösungsorientiert.
Für Antworten auf negative Online-Bewertungen gilt:
- Antworten Sie immer ruhig, freundlich und sachlich – selbst, wenn sich der Bewertende im Ton vergriffen hat.
- Bedanken Sie sich für das Feedback und betonen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist, um Ihr Angebot weiter verbessern zu können.
- Entschuldigen Sie sich für Fehler oder Unannehmlichkeiten, wenn die Kritik des Users aus Ihrer Sicht begründet ist.
- Reagieren Sie schnell: Es wirkt unprofessionell, wenn Sie erst nach Wochen auf die Bewertung antworten.
- Bitten Sie bei erfolgreicher Lösung des Problems um eine entsprechende Ergänzung der Rezension.
- Lernen Sie aus Kritik! Kundenbewertungen bieten Ihnen die Möglichkeit, den Service und die Produkte Ihres Unternehmens noch besser auf die Wünsche Ihrer Kunden abzustimmen.
Und was wirkt effektiv gegen schlechte Bewertungen? Viele gute Bewertungen natürlich! Bitten Sie daher zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen im Internet zu teilen.
Unzufriedene Kunden bewerten häufig, zufriedene dagegen selten oder überhaupt nicht. An dieser Aussage ist mit Sicherheit etwas dran. Man kennt es von sich selbst: Ein Lob, ohne einen besonderen Grund, spricht man meist selten aus. Oder haben Sie Ihr letztes Urlaubshotel bewertet, mit dem Sie rundum zufrieden waren?
Um Bewertungen zu erhalten, sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, ihre Meinung im Internet kundzutun. Neben Google My Business sollten Sie vor allem auch Bewertungsportale nutzen, die für Ihre Branche relevant sind. Spezifische Bewertungsportale sind zum Beispiel DocFinder für Ärzte oder TripAdvisor für Hotels und Reisen. Lohnenswert kann auch die persönliche Ansprache von zufriedenen Kunden sein. Es zeigt sich: Über 90 Prozent der aktiv eingeholten Bewertungen sind positiv. Fragen Sie also nach – es lohnt sich!
