Immer mehr Kunden sind offen für digitale Support-Kanäle. Kein Wunder, schließlich sind Messenger-Apps aus dem Leben der meisten User nicht mehr wegzudenken – und das gilt sowohl für die private als auch die geschäftliche Korrespondenz.
Studien zeigen, dass der Kundendienst per Messenger-App bereits heute beliebter ist als Anfragen via Social Media oder Live-Chat-Möglichkeiten auf Webseiten. Und Messenger gewinnen weiter an Bedeutung. Experten sagen voraus, dass ihre Relevanz im Kundenservice in den nächsten Jahren weiter stark steigen wird und sie sowohl Telefon- als auch E-Mail-Anfragen immer weiter ablösen werden.
Schon heute erwarten Kunden, dass sie Unternehmen schnell und unkompliziert erreichen können – am liebsten auf den Kanälen, die sie auch im täglichen Leben ständig nutzen. Besonders unbeliebt bei den Nutzern sind Telefonwarteschleifen. Sie möchten aber auch nicht extra eine App herunterladen müssen, um den Kundenservice eines Unternehmens nutzen zu können. Für Unternehmen bietet es sich deshalb an, auf Messenger wie WhatsApp oder den Facebook Messenger zurückzugreifen, da ein Großteil der Nutzer ohnehin bereits privat über diese Kanäle kommuniziert.
Haben Kunden die Wahl, dann kommunizieren viele am liebsten per Messenger – und dafür gibt es gute Gründe. Pluspunkte sehen viele Nutzer in der schnelleren Kommunikation und in der Kontaktmöglichkeit rund um die Uhr.
Kunden warten nicht gern. Durch die Nutzung von Messenger-Apps erhoffen sie sich eine schnellere Abwicklung ihrer Anfrage, da die Kommunikation von beiden Seiten schneller erfolgen kann. Die User schätzen, dass sie weder Wartezeiten in irgendwelchen Telefonschleifen verbringen noch Öffnungszeiten beachten müssen.
Es zeigt sich aber auch, dass Kunden bei Anfragen über WhatsApp und Co. eine deutlich geringere Hemmschwelle als beispielsweise beim Verfassen von Mails oder Telefonanrufen haben. Ganz formlos und unverbindlich können Anfragen zu Leistungen und Produkten gestellt werden. Für Unternehmen bietet das die Chance, viel früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.
Der Trend geht auch dazu, Dinge von unterwegs aus zu organisieren – zum Beispiel während des morgendlichen Wegs zur Arbeit oder in der Warteschlange im Supermarkt. Hier ist der Messenger ideal. Denn im Gegensatz zu Telefonaten braucht es kein ruhiges und ungestörtes Umfeld. Auch Bilder und Daten, wie zum Beispiel Vertrags- und Bestellnummern, können leicht und innerhalb weniger Sekunden ausgetauscht werden.
Für die meisten Kunden ist es sehr wichtig, dass ihr Anliegen möglichst schnell und unkompliziert bearbeitet wird. Da sich Kundenanfragen häufig wiederholen, setzen immer mehr Unternehmen auf virtuelle Assistenten. Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice beschleunigt Prozesse und gestaltet das Kundenerlebnis zufriedenstellender. Der Chatbot kann Informationen rund um das Unternehmen liefern, aber zum Beispiel auch Termine selbstständig vereinbaren. Wird es komplizierter, übernimmt ein Mensch.
Schon heute zeigt sich, dass Chatbots von den meisten Nutzern akzeptiert werden – lange Warteschleifen allerdings nicht. Kunden erwarten, dass sie Unternehmen sowohl schnell über digitale Kanäle erreichen können als auch, dass die Option besteht, mit einem Menschen das Anliegen zu besprechen.
